Индекс впечатления клиента 2009: как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?
Компания Senteo GmbH опубликовала свой ежегодный отчет «Индекс впечатления клиента 2009», являющийся итогом крупного исследования с целью оценки эффективности механизмов, которые управляют формированием клиентских впечатлений и влияют на взаимоотношения банка с розничными клиентами.
Всего в исследовании приняли участие 38 крупнейших российских кредитных учреждений. Для сбора информации компания использовала методику «таинственных покупателей» - были привлечены агенты, чьей задачей являлась имитация контакта с банком для оценки следующих показателей:
«Бренд» - узнаваемость бренда банка;
«Коммуникации» - эффективность рекламных кампаний и общей маркетинговой стратегии;
«Окружение» - эффективность «пунктов взаимодействия с клиентами» в отделениях банка;
«Предложение» - соответствие запросам клиентов предлагаемой линейки продуктов линейка продуктов и спектра предоставляемых услуг;
«Культура» - качество взаимодействия сотрудников банка с клиентами.
Группа «таинственных покупателей» состояла преимущественно из лиц возраста 21-25 лет (соотношение полов стремилось к 50/50), имеющих высшее образование и постоянную работу с ежемесячным доходом порядка $1500-2000. По итогам визита они заносили свои впечатления в специальную оценочную карту.
Наивысшую оценку по совокупности всех пяти пунктов, как и в 2007-2008 гг., получил «Альфа банк». Второе место – у «Райффайзенбанка» (опередившего лидера в категориях «Бренд» и «Культура»), замыкает тройку лидеров ЮниКредит Банк. Нижние строки рейтинга в этом году заняли Банк ЗЕНИТ, Мастер-Банк и Балтийский Банк.
