Безразличие к клиентам

Как я получала ипотечный кредит (Москва, апрель 2008г. Москоммерцбанк – ЮниКредит Банк).

Продавец квартиры, которую мы выбрали, являлся должником Москоммерцбанка, поэтому условием покупки квартиры для нас являлось получение кредита и проведение сделки в Москоммерцбанке.

На следующий день после того, как я оставила заявку на кредит (середина января), мне перезвонила менеджер, выслала пакет документов, все пояснила, оставила свой мобильный телефон. После сбора пакета стандартных документов, банк рассмотрел мою заявку за 2 дня, после чего менеджер сообщила о положительном решении банка. После этого, я заказала оценку и обратилась в страховую компанию, где также получила положительное заключение.

После этого, у банка заняло еще 2 дня на вынесение вопроса на кредитный комитет и финального положительного решения о кредитовании.

Я была приятно порадована оперативностью, доступностью сотрудника и качеством обслуживания Москоммерцбанка.

Дальше все было хуже. Когда все были готовы выходить на сделку, оказалось, что Москоммерцбанк продал кредит продавца квартиры другому банку – к несчастью, им оказался ЮниКредит Банк, Москва (ЮКБ).

Таким образом, я была вынуждена обратиться за кредитом повторно, теперь уже в ЮКБ.

Я разместила заявку на кредит на сайте ЮниКредит банка http://www.imb.ru/unicredit/ в середине февраля 2008г (так как заявки они принимают только так).

Шли дни, но никто мне не перезванивал, хотя операторы колл-центра сказали, что моя заявка передана в работу. Тогда я стала звонить сама по общим телефонам, указанным на сайте (258-72-00), объясняя, что хочу подать документы на ипотечный кредит. Здесь надо сказать, что дозвониться до ЮКБ – дело не из легких.

После того, как мне надоело то, что оператор колл-центра, куда попадали звонки, обещал передать мои данные менеджеру кредитного отдела банка, но мне, по-прежнему, никто не звонил, я попросила назвать отделение, в котором в порядке живой очереди принимают документы.

Так, я подала документы 01 марта 2008г. в отделение «Пятницкое».

На сайте банк декларирует, что рассмотрение заявки занимает 7 рабочих дней.

После 11 марта, МНЕ ПО-ПРЕЖНЕМУ НИКТО НЕ ЗВОНИЛ. Параллельно с моими попытками в банк постоянно пытался дозвониться агент МИЭЛЬ, который вел нашу сделку. Ему удалось выудить  несколько мобильных телефонов сотрудников ЮКБ, но дозвониться даже по ним по-прежнему, не получалось.

В середине марта, когда я в очередной раз дозвонилась до оператора колл-центра, он, набрав мою фамилию по базе данных ипотечных заявок, сказал, что по базе данных предоставление мной документов не зарегистрировано (тут мне стало ясно, почему никто не звонил!!!).

То же самое сказал наш агент из МИЭЛЯ, дозвонившись до сотрудника банка.

Так, после регистрации моей заявки теперь уже 18 марта (!) началось ее рассмотрение.

Потребовалась перерегистрация залога квартиры с Москоммерцбанка на ЮниКредитБанк, поэтому после всех дополнителных процедур сделка в итоге была назначена на 12 часов  14 апреля (т.е. спустя 2 месяца после обращения в банк!).

Сама Сделка – это подписание договоров:

Кредитный договор, договор поручительства, договор купли-продажи квартиры, договоры аренды банковского сейфа, договор страхования, а также проведение нескольких платежей – оплата страхового взноса, комиссии за организацию кредита, снятие наличных средств в банке и закладка их в ячейку.

При условии, что все проекты документов подготовлены (а они, как мы полагали, должны быть подготовлены сотрудником банка заранее (!) и предоставлены к назначенному времени сделки для подписания) – сделка должна была бы занять 3, максимум 4 часа.

Сотрудник банка, которому была передана наша сделка для исполнения, пришел в 12.40.

К 14 часам (т.е. спустя 2 часа, мой супруг-поручитель был вынужден уехать) были подписаны кредитный договор и договор поручительства.

Надо сказать, что банк не предоставляет услугу по пересчету наличных денежных средств и проверке их подлинности, поэтому сумма первоначального взноса за квартиру, должна быть внесена заранее на открытый в банке счет, куда потом добавляются средства кредита, и производится их снятие для закладки в ячейку.

Последний взнос я осуществляла в отделении «Хамовники», предъявив договор банковского счета в долларах и сказав, что мне нужно внести доллары для ипотечной сделки. Никаких заявлений на взнос банк не предлагает, также не выдается выписка, в которой был бы виден остаток по счету.

Итак, в день сделки около 14.30 проверяя остатки на моем счете обнаружилось, что сумма, которую я вносила в долларах США конвертирована в рубли (т.е. была зачислена не на валютный счет, а на рублевый) и в результате изменения курса, долларов для сделки не хватает. Немного, конечно – около 200 долларов, но это дело принципа.

Еще раз помянув ЮниКредит Банк добрым словом, я настояла на том, что это ошибка банка, и банк должен компенсировать недостающую сумму.

После длительных переговоров и поиска вариантов, отделение «Хамовники» перечислило на мой счет недостающую сумму. Были произведены списания -  комиссия за организацию кредита и страховой взнос. Все торопились, т.к. банк выдает кредит до 15.30.

В итоге кредит был выдан около 16 часов.

К 17 часам были подписаны договоры купли-продажи квартиры.

К 18 часам были согласованы и подписаны договоры аренды банковских ячеек, и мы были готовы к снятию наличных и закладке.

Как можно предположить, основная касса, осуществляющая операции по ипотечным сделкам, (т.е. небольшое отдельное помещение с дверью, которое отделяет вас от общего зала, где хотят все люди) в 18.00 закрылась.

Поэтому, полмиллиона долларов мы снимали стоя в общем зале, а за спиной у нас стояла собравшаяся очередь (не удивительно для такой скорости и качество обслуживания) из порядка 20 человек, которые смотрели, как нам считают деньги, которые мы получим из кассы и понесем в другой зал для спуска в хранилище.

Несмотря на то, что я попросила пригласить мне охранника для осуществления перехода в соседний зал, где находилась дверь, ведущая в хранилище, я чувствовала себя полной дурочкой в окружении толпы людей, сквозь которые мне предстояло пройти с кучей денег. Нетрудно догадаться, какие теплые чувства я питала к ЮниКредит банку в тот момент. Мне стало интересно: люди, цена сделки у которых составляет несколько миллионов долларов, встречают такое же качество облуживания? Многие из них повторно обратятся в этот красиво рекламирующий себя банк?

Не буду рассказывать о том, что нам в кассе отказали разложить деньги на три отдельные суммы (мол, в хранилище есть счетная машинка -  сами пересчитаете), и банку пришлось делать 3 отдельных кассовых ордера, но мы на этом настояли.

В общем, мы освободились в 18.40, т.е. сделка заняла более шести с половиной часов (!).

В завершение, ответственный сотрудник банка (не менеджер, которому была передана сделка для финального исполнение, а его руководитель – вообще сложно понять разделение зон ответственности в этом банке, т.к. до конца и непонятно, кто же отвечал за нашу сделку) не только НЕ ИЗВИНИЛСЯ, ни за то, что менеджер опоздала к началу сделки, и ничего не было готово, ни за то, что операционная касса не соответствовала нормам безопасности (хотя, я думаю, руководитель филиала, видя, что идет ипотечная сделка, мог бы дать указание кассиру ипотечной кассы задержаться), ни за то, что деньги были зачислены не на тот счет, но еще и ОБВИНИЛ НАС, что это мы так долго проводили сделку. Хотя все, что требовалось от нас – это проставление нескольких подписей.

На мою фразу «вы же теряете клиентов такой работой, таким подходом и таким отношением», мне ответили – «мы никого не теряем!»

Было забавно. Немудрено, что, под конец дня (и без обеда) нервы сдали и расстались мы с криками.

Жаль, что у меня нет лишнего миллиона рублей – так хочется разместить на целой полосе «Коммерсанта» мой рассказ о профессиональном  и отзывчивом ЮниКредитБанке.

Мне удивительно, что банк, дающий столько рекламы в отношении ипотечного и прочих видов кредитования физических лиц, работает с таким непрофессионализмом и негибкостью, а также полным безразличием к клиенту.

Дозвониться до банка невозможно, понять, кто за что отвечает – невозможно, в банке постоянные очереди, люди недовольны.

Я крайне разочарована и впервые встречаюсь с таким банком (я сама более 10 лет занимаюсь финансами).

Нетрудно  догадаться, что я не только сама не обращусь больше в ЮниКредит Банк, но и НЕ ПОСОВЕТУЮ НИКОМУ ОБРАЩАТЬСЯ В ЮНИКРЕДИТБАНК!

Оксана, 25.04.2008